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[致富经]赢在未来 农产品电商崛起 第五集 穿越一根网线的距离(20150410)

时间:2015-04-10 | 来源:央视网CCTV7

  这是网上流传的一个极端案例。因为给差评,卖家竟然对买家实施了报复。而这样的事件,并不是个例。

景欣网购7年了,家里几乎所有的东西,包括这台钢琴都来自网购。在买这个酒架的时候,因为种种原因,她也曾经给了卖家一个差评。

网购消费者 景欣:打电话来问,亲为什么要给差评?他的反应速度特别快,因为我刚给他差评十分钟不到,他就给我打电话了,速度特别快。态度也特别好。

为什么一个差评,会让电商们如此紧张,甚至不惜大动干戈呢?

《赢在未来——农产品电商崛起》第五集 穿越一根网线的距离(2015.4.10)

  在商界有一个“250”定律是这样的:每一个顾客的背后,一生中大体上都有250个亲朋好友,这些人又会有同样多的关系。

微信,微博的发达,每个人的朋友圈就不仅限于250个人,而是一个无限制的社交网络。在一切信息都逐渐走向透明,有图有真相的时代,一个差评,电商们付出的代价,恐怕是难以想象的。

安徽三只松鼠电子商务有限公司首席执行官 章燎原:以前你得罪一个消费者,他最多到你店门口站着,骂几声。现在的消费者通过微信微博发帖,他一个人甚至一个事件,能影响到几万人,甚至几十万人。

上海菜管家电子商务有限公司副总经理 宋轶勤:一下子全网的人都知道,然后如果再被传播,大家朋友一转,这个就是一个爆发式事件出来了。

网购打破了空间和时间限制,也打破了传统的沟通方式。在一个人的声音被放大无数倍的世界里,农产品的低标准化,让它很容易就成为投诉的重灾区,农产品电商的生存环境更称得上是战战兢兢。但在差评的处理上,他们选择了一种更为谨慎的方式。

《赢在未来——农产品电商崛起》第五集 穿越一根网线的距离(2015.4.10)

  朱昀是一家生鲜电商的售后服务人员。每天和顾客打交道。通过这根电话线,小朱处理过的投诉问题千奇百怪。

上海菜管家电子商务有限公司售后服务员 朱昀:比如说五花肉,客户会觉得好肥,和图片完全不一样,还有客户比如会说,鸡蛋的蛋黄不够黄,还有会说太黄。

不管多么无理的投诉,朱昀的答案永远是写在墙上的这句话:顾客永远是对的。还在桌上摆放着小镜子,提醒自己接电话时一定要微笑。因为只要留住这个客户,就意味着给企业降低了6倍的客户成本。

上海菜管家电子商务有限公司常务副总经理 杨张兵:我们行业内部有过测算,差不多100元,100元左右你才能获得一个有效的客户,我们的有效客户就是指,有姓名有电话有地址。

记者:留住一个老客户?

京东集团生鲜类目总监 黄玲:是你6个的新客户,成本是这样的。

  培养一个新客户的成本如此之高,而农产品是每天都要吃的,消耗量大,复购率高。不伤害任何一个客户的感情,培养和发掘客户背后的客户,被认为是农产品电商最精明的做法。

商务部电子商务和信息化司副司长 聂林海:单品的价格比较低。每次消费的经费比较低,如果不是老客户反复来消费你的,买你的,那你这个市场就做不下去。

上海菜管家电子商务有限公司副总经理 宋轶勤:跟我们投诉的消费者,我觉得都是好的消费者,都是我们应该重视的,因为他还愿意去跟你说,如果他不跟你说,他再也不来了,我都不知道,那不是更可怕么。

网络时代,用户用鼠标说话,一次点击可能让你继续存在,而另一次点击则会让你彻底消失。不管是传统企业,还是互联网企业,为消费者做好服务是永恒的主题。站在网络的两端,农产品电商究竟要为消费者提供什么样的服务,才能更加精准的粘住客户呢?

和顾客撒娇卖萌,也是客服人员小胖工作的一部分。

《赢在未来——农产品电商崛起》第五集 穿越一根网线的距离(2015.4.10)


在三只松鼠客服部,分为三组:小清新,重口味,卖萌。他们会根据顾客的喜好,随时切换聊天风格。而称呼消费者为主人,则是章燎原的首创。

安徽三只松鼠电子商务有限公司首席执行官 章燎原:能不能让顾客到我们店铺来,每一个环节都让他快乐起来,在聊天这个环节就想了这个办法,我们喊主人,喊主人。

客服:主人你好。

消费者:你好,小贱。

客服:我给你送东西了。

消费者:谢谢。

熊蕾从四年前开始关注三只松鼠,刚开始被客服称呼为主人的时候,她并不适应,甚至觉得有点肉麻。但现在,她对主人这个称呼,相当享受。

网购消费者 熊蕾:所有的小松鼠(客服),跟我们沟通的时候,都说主人主人我来了,主人主人你有什么需要的,等等一系列会让你觉得,整个的沟通很轻松很愉快,同时也让你觉得购物不是被推销,而是一种帮助你如何选择。

同样的商品,三只松鼠的价格比线下便宜将近百分之二十。但网上卖坚果的企业很多,比起同行,三只松鼠在价格上并不占优势。上线6个月就在天猫坚果类销售额排名第一,人们在惊讶三只松鼠的发展速度时,也在疑问,他究竟是怎么做到的?

改变、颠覆、创造,是章燎原给自己企业的定位。在他的企业,不仅消费者变成了主人,就连2000多名员工,也都跟着他成为了鼠字辈。章燎原说,这些并不仅是一种称呼上的变化。


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